Доверие – необходимый компонент любых отношений. Если нет доверия – нет отношений. Именно поэтому одна из самых важных задач коммуникации – создание атмосферы доверия.

Итак, формирование сознательного доверия – это длительный процесс. Это то, что длительно складывается, и то, что легко потерять, воспользовавшись доверием другого человека.

Но, как тогда объяснить симпатию с первого взгляда, феномен первого впечатления, которое складывается в течение нескольких десятков секунд, доверие, которое возникает с первой встречи.

Все эти примеры относятся к понятию бессознательного доверия, которое является столь мощным и действенным инструментом влияния на другого человека, что именно ему, в настоящее время уделяется основное внимание в процессе обучения коммуникации специалистов разного толка.

Давайте возьмем пример работы психотерапевта, которому приходится в течение дня работать с большим количеством душевных проблем своих пациентов. Понятно, что это возможно только при условии, что люди будут ему доверять, как специалисту. Зачастую их проблемы являются очень личными и интимными, тем, что даже не рассказывается самым близким. А тут чужому… При этом, учитывая, что стандартная сессия длится примерно 60 минут, психотерапевту нужно не только успеть установить контакт необходимой глубины доверия, но и сделать коррекционную работу. Поэтому, как правило, на установления контакта и формирования чувства доверия выделяется примерно 10-15 минут!!! Возможно ли такое?! Да возможно!

Это достигается путем использования набора специальных методов и приемов создания доверительных отношений. Давайте познакомимся с некоторыми из них.

Невербальный язык доверия

1. Проксемика

угол поворота тела от 45 до 90 градусов (боковое положение передает сообщение. «Я не имею агрессивных намерений»);

угол наклона тела меньше прямого («Тупой угол между собе­седниками — это провал переговоров»);

дистанция — индивидуализированная, с учетом общих зако­номерностей:

Интимная – 0-45 см

Личная – 45-60-120 см

Социальная – 20-210-360 см

Публичная – 360-750-   … см

Соотношение уровней в вертикальной плоскости таково, что глаза собеседников находятся на одном уровне.

2. Позы

— Открытая, а не закрытая (нескрещенность конечностей, развернутость корпуса и головы, раскрытость ладоней, расслабленность мышц, контакт глаз);

— Асимметричная, а не симметричная;

3. Мимика

-улыбка

-живое, естественно изменяющееся выражение лица

4. Взгляд

Оптимальным для доверительной беседы является ненавязчивый визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется со взглядом на окружающие предметы.

— Продолжительность контакта глаз – 3-5 сек;

— Частота контакта – не реже 1 раза в минуту;

— Частота моргания – раз в 3-5 сек;

Считается оптимальным, если ваш взгляд встречается со взглядом партнера в примерно 2/3 всего времени в течение вашей беседы.

5. Такесика — движение собеседников в пространстве. Не допускаются:

1)ритмические движения;

2)движения большой амплитуды;

3)резкие движения;

4)неритуализированные прикосновения;

6. Прикосновения

— ритуализированные прикосновения допускаются;

— неритуализированные прикосновения не допускаются;

7. Паралингвистические сигналы при вступлении в контакт

~ Отчетливость речи

~ Доброжелательная интонация

~ Громкость голоса — средняя

~ Высота тона — низкая

~ Быстрота речи — умеренная

8. Положительный язык тела – это проявление интереса, доброжелательности, уважения и доверия к партнеру невербальными средствами коммуникации, а именно:

– открытая поза, наклон в сторону партнера, прямой взгляд;

– открытые руки с ладонями повернутыми вверх;

– расслабленная посадка головы с наклоном набок;

– живая моторика: легкие кивки головой в знак согласия, улыбка, выражение удивления, живая жестикуляция;

– Выражение лица: интерес, доброжелательность, уважение, внимание, теплота, понимание, доверие;

Соответствие (отзеркаливание)

Соответствие – это «отзеркаливание» – копирование позы, мимики, жестов, моторики, особенностей речи партнера.

Суть ее довольно проста, потому и гениальна. Мы бессознательно доверяем тому, кто похож на нас, т.е. «свой», чей внутренний совпадает с вашим.

Умение понять особенности  внутреннего мира другого человека и «отзеркалить» их собеседнику является важным базовым умением любой профессиональной коммуникации.

Чтобы эффективно отзеркаливать, нужно уметь делать тонкие визуальные и аудиальные различия относительно самого себя, как и относительно поведения клиента. Аспекты поведения клиентов, которые стоит отзеркаливать, включают

— телесные позы;

— специфические жесты;

— ритмы дыхания;

— выражения лица;

— тон голоса;

— паттерны темпа;

— интонаций речи;

Соответствие некоторым из этих черт или всем им поможет вам достичь гармонического взаимодействия. Фактически благодаря отзеркаливанию возможно не согласиться с содержанием того, что человек говорит, сохраняя доверительные отношения.

Чем более вы будете практиковаться, тем более вы будете сознавать ритмы, которые порождаются вами и другими посредством жестов, дыхания, тона голоса, темпа речи, паттернов интонаций.

Обратите внимание, не выходят ли партнеры пары из синхронности, когда они перестают понимать друг друга, в противоположность тому, насколько они находятся в синхронности, когда все идет хорошо. Разница в степени взаимного отзеркаливания в паре до и после того, как вы с ними поработали, важный индикатор изменения.

Отзеркаливание же тонкое поведенческое отражение значимой бессознательной коммуникации, которое каждый из нас предлагает внимательным партнерам.

Вот некоторые правила корректного отражения:

— отражать 100% тона, высоты, скорости и объема голоса другого человека, если Вы члены одной культуры.

— отражать на 75% выражение лица другого человека.

— отражать 50% движений и положения тела другого человека.

— отражать 100% жестов, когда Вы включаетесь в разговор.

Накопление согласия

Накопление согласия – это планомерное соглашение со всеми действиями партнера.

Цель – вызвать позитивное доверительное отношение и интерес партнера к вам.

Вы верно заметили, что…

Скорее всего, это так…

Конечно, вы правы…

Здесь вы абсолютно правы…

Да, это действительно так…

Наверное, так…

Кстати, так действительно бывает…

Интересно, интересно…

Как вы это заметили?..

Да, конечно…

Да, я понимаю вас…

Аналогично…

Естественно…

Не исключено, что так оно и есть…

Ну, конечно!..

Замечательно!..

Отличная идея!..

Хорошо!..

Класс!..

Однозначно!..

Это здорово!..

Разумеется…

Малый разговор

Малый разговор – это беседа на приятную и интересную для собеседника тему о семейных делах, хобби, интересных случаях.

Цель –  создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы  взаимной симпатии и доверия.

— Цитирование партнера;

— Позитивные констатации;

— Информирование;

— Интересный рассказ;

Все техники должны применяться в «экспертных зонах» партнера

Экспертная зона – область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться или считает себя экспертом.

Цитирование партнера

Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др.:

Вы говорили, что раньше бывали в Суздали?

Я помню, ты любишь пастельные тона…

Ты собирался посетить эту выставку…

Помню, мы говорили о том, что ты любишь париться в баньке у себя на даче…

Я запомнил разницу между воблером и блесной после того нашего разговора…

Позитивные констатации

Высказывания о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем:

Я заметил, как увеличилось количество компьютеров в вашей фирме…

Я уже много раз обращал внимание на эту кожаную обложку вашей тетради…

Похоже, ты стал пользоваться разноцветными маркерами при работе с текстом. Это кажется очень эффективным. Я, наверное, последую твоему примеру…

Вот такой экран у компьютера действительно не будет утомлять глаза…

Информирование

Сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера.

Я уже видел в продаже резиновые лодки с эхолотом, в спортивном магазине на Литейном.

Марина только что показывала мне журнал с карнавальными костюмами к Новому году. По-моему, там есть и костюм лошади, очень забавный. А Марина, кстати, еще не ушла с факультета. Она сейчас в буфете.

Оказывается, можно выбрать себе вегетарианское меню на весь период семинара. Сегодня будет грибной суп и жаркое из овощей.

Я узнал, что все желающие могут присоединиться к экскурсии в Эрмитаж. Записываться нужно у девушки по имени Ольга. Высокая блондинка, у нее бейдж с именем на пиджаке.

Яблочный сок есть на том конце стола и т. п.

В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior» («Невербальное поведение») опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины – на тех, кому нравятся они…

Интересный рассказ

Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное и т. п.

Один преподаватель с нашего факультета должен был читать лекцию в Академии художеств по психологии восприятия. По расписанию он узнал, что его лекция должна быть в аудитории 315. Он пошел на третий этаж, нашел аудиторию 313, а следующая дверь оказалась без номера. Ну, он на всякий случай входит туда, видит студентов и спрашивает у них: «Это третий курс?» Они отвечают: «Нет». Он пошел дальше. Смотрит, еще одна дверь, и тоже без номера. Он открывает ее, видит студентов и спрашивает. «Это третий курс?» А студенты почему-то стали смеяться и тоже сказали «Нет». Он пошел дальше, открывает третью дверь, которая тоже была без номера, и спрашивает: «Это третий курс ?» В ответ раздался громовой хохот! Сотня студентов буквально визжала от восторга. Дело в том, что все три двери вели в одну и ту же аудиторию, 313-ю, и он три раза обращался к одним и тем же студентам, но из разных дверей.

Критерии «правильного» малого разговора:

— он приятен;

— он вовлекает;

— он располагает;

— он дает пищу для следующего малого разговора;

Снятие эмоционального напряжения

Это достигается путем:

— Подчеркивание общности с партнером (сходства) целей, интересов, мнений, личностных черт и др.);

— Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах;

— Вербализация эмоционального состояния: своего и партнера;

— Проявление интереса к проблемам партнера;

— Предоставление возможности партнеру выговориться;

— В случае вашей неправоты, немедленное признание ее;

— Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации;

— Обращение к фактам;

— Спокойный уверенный темп речи;

— Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела;

Две первые опишу более подробно. т.к. они являются весьма эффективными.

Техника подчеркивания общности с партнером

Общие требования:

1) это сходство должно быть приятно партнеру, и для этого речь должна идти:

– о достоинствах (наблюдательность, изобретательность, артистизм, ответственность, эффективность и т. п.);

– хотя и о спорных, но своеобразных чертах, таких как хитрость, доминантность, эксцентричность, индивидуализм и т. п.

2) это сходство должно быть интересно партнеру.

Есть черты, которые не являются недостатками, но воспринимаются как таковые теми, кто ими обладает, например, застенчивость, прямота, усидчивость, расчетливость и т. п. Подчеркивая общность по этим характеристикам, мы рискуем задеть «слабую струну» души.

Пример

~ Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации…

~ Мы с тобой оба любим творческих людей…

~ У нас с тобой часто возникают «завиральные» идеи…

~ Что нас объединяет, так это быстрота соображения. Да, мы обе «хитренькие» и т. п.

Техника подчеркивания значимости партнера

Общие требования:

— конкретность, «укорененность» в фактах;

— скренность.

Подчеркивание значимости – «мне кажется ценным то, что ты делаешь»

Примеры

— Ты знаешь, твоя идея мне показалась очень ценной…

— Я несколько раз вспоминал сегодня, как здорово ты ответил вчера на вопрос из зала…

— Я увидел твои расчеты и проникся благоговением!..

— Да, вот это работа! Супер!..

— Твоя молниеносность меня поражает!..

— Я горжусь тем, что мы в одной команде!..

Успехов вам!