Развитие клиентоориентированности персонала организации

140317 1140x280

В ситуации экономического кризиса каждый руководитель согласится с тем, что менеджеры могли бы продавать больше, а издержки могли бы быть меньше. Но клиенты требуют все больше внимания, активность конкурентов растет, а рабочее время сотрудников расходуется далеко не оптимально.

В подобной ситуации потери времени, клиентов – а значит и прибыли – становятся недопустимыми. И возникает необходимость в стратегическом преимуществе, позволяющем быстрее находить новых клиентов, точнее понимать их поведение, качественнее обслуживать и удерживать.

Когда у вас и ваших конкурентов товар фактически один и тот же, а цену понижать уже не возможно, единственным конкурентным преимуществом остается лучшее и более качественное  обслуживание клиентов.

Повышение клиентоориентированности сотрудников компании позволяет укреплять позитивный имидж компании, формирует фирменный стиль обслуживания, а также увеличивает продажи.

Цель тренинга:

  • Формирование у участников принципов клиентоориентированного подхода при продвижении товаров и услуг;
  • Формрование коммуникативных стандартов взаимодействия с клиентами;
  • Совершенствование навыков клиентоориентированных продажпродаж.

Тренинг ориентирован на сотрудников продающих и сервисных подразделений (торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб), должностные обязанности которых предполагают выстраивание длительных взаимоотношений с клиентами.

В ходе тренинга участники научатся:

  • легко и продуктивно общаться с Клиентами в различных ситуациях;
  • поддерживать хорошие отношения с имеющимися Клиентами, привлекать сомневающихся, убеждать новых;
  • работать продуктивно, и с удовольствием;
  • преодолевать стрессы, безошибочно выбирать стратегию поведения в конфликтных ситуациях и восстанавливать доверие Клиентов;
  • создавать у Клиентов ощущение радушия, доброжелательности и персонального внимания к ним;
  • эффективно работать в команде, в интересах Клиента;
  • абстрагироваться от внешних помех, и не терять сосредоточенность в течение рабочего дня.

Результат тренинга:

  • Формирование и систематизация поведенческих стандартов взаимодействия с клиентами (клиентоориентированного взаимодействия);
  • Расширение у участников понятия «приверженность компании со стороны клиента»
  • Систематизация представлений о стандартах делового общения в процессе продажи;
  • Развитие практических навыков выстраивания продолжительных отношений с клиентами;

Содержание

1. Определение ключевых моментов ориентации на клиента

  • Принципы клиентоориентированного подхода
  • Что вам даст клиентоориентированность? (переводим в деньги – и приятно удивляемся)
  • Составляющие клиентоориентированности - минимум теории, максимум практики
  • Ожидания клиентов или клиентоориентированный сервис
  • Выстраивание отношений с клиентами: создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом
  • Принципы и правила клиентоориентированности, или как построить партнерские отношения;
  • Методы привлечения и удержания клиентов
  • Всегда ли прав клиент или как правильно взаимодействовать с клиентами компании
  • Жалоба как подарок или что делать апелляциями и претензиями
  • Поход за обратной связью (да, и за жалобами тоже!)
  • Измерение уровня удовлетворенности клиентов
  • Хорошие сотрудники - хорошая клиентоориентированность
  • Управление возрастающими ожиданиями Клиентов
  • Как сделать так, чтобы Клиенты возвращались
  • Придать потребностям Клиента наивысший приоритет
  • Сделать так, чтобы каждый Клиент чувствовал себя особенным и ценимым
  • Проблемы и возможности хорошего сервиса

2. Внутренняя клиентоориентированость в фирме.

  • Забота о внутренних Клиентах: «Кто важнее – Ваш Клиент, или Ваш работник?» Ответ: «Оба!»
  • Кто является нашими внутренними Клиентами
  • Как работа с внутренними Клиентами соотносится с ключевыми ценностями компании
  • Цепочка сервиса
  • Ключевые требования внутренних Клиентов
  • Эффективный образ себя, как сотрудника своей Компании
  • Корпоративные и личные стандарты обслуживания клиентов

3. Особенности клиентоориентированной коммуникации

  • Коммуникативный процесс: цели, позиции участников и средства общения
  • Психологические особенности восприятия информации
  • Индивидуальные особенности  трудных клиентов
  • Коммуникативные барьеры
  • Непосредственное общение с трудными Клиентами
  • Техники активного слушания: формулирование правильных вопросов, уточнения и побуждения к развертыванию ответа, перефразирования и интерпретации
  • Сказать «нет» конструктивно или как не потерять симпатию со стороны клиента:
  • Работа с раздраженным Клиентом
  • Понимание действительной проблемы, которую хочет решить Клиент
  • Проявление внимания к проблеме – сделать так, чтобы Клиент чувствовал себя услышанным

4. Работа с недовольными клиентами 

  • Ответы на типичные претензии и обвинения
  • Методы владения собой
  • Выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации
  • Конструктивный подход к разрешению сложных ситуаций

5. Совершенствование индивидуального стиля общения с клиентами

  • Методы саморегуляции
  • «Управление» эмоциями
  • Приемы и техники расслабления
  • Методы психологической защиты
  • Стрессоустойчивость

Запись, информация:

Для получения информации о дате проведения курса необходимо связаться по каналам инфо или подписаться на рассылку здесь...

Сергей Присяжный

  • Телефон:(+372) 5511533;
  • Электронная почта: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rating 0.00 (0 Votes)

КОНСУЛЬТАЦИЯ СЕРГЕЯ ПРИСЯЖНОГО

Facebook

Подписка на рассылки